Les acteurs du e-commerce sont confrontés à des taux de retour d’achats en ligne importants (jusqu’à 60% dans le secteur de l’habillement). Pour Trusted Returns, plateforme allemande dédiée à la gestion des retours d’achats en ligne,  cela s’explique par le manque d’engagement des e-commerçants dans les procédures de retour. Trusted Returns propose  d’utiliser les procédures de retour comme moyen pour entrer en contact avec les acheteurs et créer une expérience client positive via des chatbots automatisés ou des fonctionnalités de chat étendu valorisant la marque du vendeur. Rendre plus transparent ce processus permet aussi au e-commerçant d’exploiter des données relatives aux raisons des retours et d’optimiser sa plateforme de vente, de remédier à des défauts de qualité des produits, etc. Pour Trusted Returns il est  essentiel de rendre plus transparentes les procédures de retour et d’ainsi fidéliser les clients. Dans ce but la plateforme propose un logiciel de gestion des retours conçu comme un « écosystème global » réunissant « tous les aspects du traitement des retours par le biais d'interfaces techniques et commerciales ».

Sources : Winfried Lambretz, 28/01/2021, www.stores-shops.de ; Logistik Heute, 19/02/2021, www.logistik-heute.de