La valeur vie client (VVC) représente la valeur moyenne qu'un client apporte à une entreprise durant toute sa "vie de client". Lors de la détermination de la valeur, on ne tient pas seulement compte des relations existantes avec les clients, mais aussi de leur potentiel futur) Avec un regroupement approprié, la VVC permet par exemple d'évaluer dans quels groupes de clients ou dans quelles phases de la relation client on investit et combien on investit pour obtenir des marges bénéficiaires positives. Elle montre également quels groupes de clients génèrent les marges de contribution les plus lucratives. Le VVC permet d'obtenir des informations précieuses sur les canaux à utiliser au mieux pour l'acquisition de nouveaux clients ou sur les mesures à investir en priorité pour le suivi des clients existants.

Pour calculer la valeur moyenne des commandes planifiées (VVC), il faut tenir compte d'une série de facteurs tels que le nombre de commandes, la valeur de la commande, la durée de la relation client, mais aussi les coûts d'acquisition. En principe, plus le nombre de commandes et/ou la valeur de la commande et/ou la durée de la relation client sont élevés, plus la VVC est élevée. Le calcul de la VVC dépend également de la structure des clients/produits et des clusters à analyser. 

Lors de l'analyse, il faut bien sûr tenir compte de facteurs tels que le taux d'attrition, la dynamique de croissance respective ou encore la saisonnalité, car ils peuvent conduire à des résultats faussés. C'est pourquoi il est préférable de répartir les clients en clusters, de les observer dans la série chronologique et de constater éventuellement des irrégularités dans les clusters et de les remettre en question.

La valeur vie client est l'un des indicateurs clés de performance de chaque boutique en ligne, mais pour une observation valable, elle devrait être établie en fonction des facteurs individuels de la boutique.

Source : InternetWorld, 02/02/2023