Bain a analysé l’expérience d’achat des clients dans les points de vente physique, dont les principales chaînes de supermarchés italiennes. Parmi les points cruciaux soulignés, le choix des produits frais (fruits et légumes, viande, poisson, charcuterie et produits laitiers), mais également le passage en caisse. Toutefois, les préférences varient en fonction des régions. Au Nord, les clients accordent davantage d’importance à l’offre de fruits et légumes et de poissonnerie, tandis qu’au Sud la priorité est donnée à la viande et au passage en caisse. Les pires expériences clients ont été relevées en Sicile et en Sardaigne.  

Mauro Anastasi, Partner Bain & Company, explique ainsi qu’une « expérience client positive a un impact particulièrement important sur les performances commerciales de ces entreprises : en Italie, un client satisfait dépense plus et se rend plus souvent dans le magasin, avec une augmentation des ventes pouvant aller jusqu'à 45 % par rapport à ceux qui sont déçus par l'expérience ».

L’écart entre le leader de l’expérience client dans le secteur et les autres acteurs s’explique majoritairement par le temps d’attente en caisse. « Le suivi de la cohérence des phases d'achat et de la distribution géographique de ces expériences, également en relation avec les coûts de chaque moment d'achat, est particulièrement utile pour comprendre où et comment intervenir », souligne Mauro Anastasi. « La solution consiste à sélectionner ses domaines critiques par Net Promoter Store et/ou par niveau de coût et à choisir quelques moments clés dans lesquels investir afin de construire une force distinctive par rapport à ses concurrents. ».

Ce travail est particulièrement important dans une période d'incertitude économique, où les clients accordent plus d'importance à leurs dépenses et où les retailers sont souvent contraints de contrôler leurs coûts.

Source : Horeca News, 20/03/2023